경주시 민원상담센터가 개설한 ‘바로콜’의 이용자가 1만 명을 넘어섰다고 한다. 지난 6월18일 제5회 시민의 날을 맞아 개통한지 50여일만이다. 하루 평균 400여 통의 민원이 접수돼 90%이상의 해결을 보았다니 일단 성공적이라 할 수 있다.

‘열린행정 섬김행정’을 적극적으로 구현하는 구체적 실천방안이어서 성과에 박수를 보내는 것이다. 상담원 6명이 하루 평균 400통 이상을 소화해냈다니 폭주하는 민원이라 할만하다. 대부분이 생활불편과 차량의 불법주차단속, 각종 지방세에 대한 상담으로 이뤄져 시민들에게는 실질적인 도움이 되고 있다.

그러나 역설적으로 말하면 그동안 시민들은 많은 민원에 불편을 겪어왔다는 반증이기도 하다. 하루 400통이라는 민원통화가 이를 말해준다. 6명의 상담원이 감당하기에는 너무 많은 양이다.

자연히 서비스의 질이 나빠지고 담당부서를 연결해주는 역할에 그칠 공산이 크다. 민원인의 입장에서 보면 절차만 하나 더 늘어났을 분이라는 불평도 있을 수 있다.

경주시는 이 같은 운용상 문제점을 해결하기 위해 별도 자문기구를 두고 평가회를 갖는 등 운용의 묘를 기하고 있지만 아직도 뭔가 2%가 부족하다. 상담원의 답변자체가 민원인도 알고 있는 원론적인 수준이거나 적극적인 문제해결 방법을 제시하는 것과는 거리가 있다는 것이 대체적 반응이다. 물론 시간대별, 요일별접수현황과 주요민원 등을 분석해 대처하는 노력을 기울이고 있지만 만족도에는 기대에 못미친다.

경주시의 ‘바로콜'은 앞으로 확대운영할 필요가 있다. 주요 민원부서가 ‘바로콜’과 직접 연결하는 시스템을  갖추고 바로콜 상담은 곧 민원해결이라는 인식이 퍼져 나갈 때까지 제도를 개선해 나가야 한다.

이용 경험이 있는 시민들을 대상으로 만족도를 조사하고 희망사항을 물어보면 발전방향이 나올 것이다.
경북신문   kua348@naver.com